【RIN通信33】猛反発を食らいそうな話には低反発枕３点セットを入れよう
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猛反発を食らいそうな話には低反発枕３点セットを入れよう
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今日ご紹介するのはキャスター・司会・講師などで活躍されている渡辺美紀さんの
の中の言葉です。
この本は渡辺さんが仕事を通して学んできた話し方のルールが沢山紹介されています。その中で特に印象に残ったのが
猛反発を食らいそうな話には低反発枕３点セットを入れよう
というルール。「これを話すときっと猛反発をくらうだろうなあ・・・」と思いながらも立場上言わなければならない場合、例えば・・・
・自分より経験の長い人に指示を出さなければならないとき→「なんでお前に言われなければならないんだ！」(; ･`д･´)
・負担の大きいことをお願いしなければならないとき→「そんなこと出来るか！」(; ･`д･´)
・外部の立場から、「こうしたほうがいいですよ」と言わねばならないとき→「何も知らなくせに！」(; ･`д･´)
こういう経験は、皆さまもおありかと。(^^;)
渡辺さんは、とあるショッピングセンターの依頼で清掃作業員の方向けの、お客様への挨拶研修を行った際に当初、作業員の方々から猛反発があったそうです。
そこで試行錯誤の結果、「低反発枕３点セット」というルールを編み出し？研修の前に話をしてみたところスムーズに研修に入ることができたのだとか。その３点セットとは・・・
①相手が既に成し遂げている功績を褒める（承認）
→「お客様から、トイレの掃除が行き届いていると感謝の言葉が届いています」
②①について自分の言葉で感謝を述べる（感謝）
→「私も以前、トイレを利用させてもらった際に、清掃員の方から声をかけて頂き元気が出ました。ありがとうございます。」
③相手に自分がどう貢献できるかを話す（貢献出来ること）
→「皆さまが少しでも快適にお仕事ができるよう、お客様とのコミュニケーションのコツをお伝えします」
ということでした。
お願いに限らずコミュニケーションでは承認と感謝を伝える・・・というのは、とても大事だと気づきました！(^^♪
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ちょっとしたネタ：江戸時代の「かわら版」の第一号のニュースは・・・
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お知らせ：顧客管理システムを育てる喜び
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今月に入りましてメルマガ、ホームページ、メール等で様々なお問合せやご相談を頂いております。本州からも数件、ご相談を頂きました。ありがとうございます！
そんな中、先週は一番最初に顧客管理システムを導入頂いたお客様のところに伺いました。
追加のデータをどんどん入力されておりまして
まさに、
顧客管理システムが育ってる！(≧▽≦)
そして、育った顧客管理システムの運用についてお客様とお打ち合わせ。この繰り返しで顧客管理システムはやがて色々生み出してくれます♪
ということで、顧客管理システムを入れて一緒に育ててみませんか？('◇’)ゞ
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以上が今週のメルマガでした。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。m(__)m
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